AWSサポートに問い合わせる時のコツ（技術的質問、障害の質問）

AWSで障害が発生しているようだけど、要領を得ない回答しか返答してこない・・・

そんなことはないでしょうか？

それ「あなたのサポートに問い合わせるスキル」が低いからなんです

先に正解をみておきましょう

ここに全て書いてあると言っても過言ではありません

当たり前のことが書いてあるように見えますが、トラブルが起こったときの緊急事態に落ち着いてこの手順を迅速におこなるかどうかが重要です
システムトラブル時にはあっという間に時間が経ってしまいます。落ち着いてサポートにケースオープンすることもままならない状況だってあります

そんなときに

システムが止まっています　としか言わない
（何のシステム・サービスが止まっているの？どうしてそう思ったの？いつまで正常だったの？何故正常と判断していたの？　と伝えるべきことはたくさんある）
解決してください　といってサポートに解決を保障・強要させる
（サポートが見解を出すまでには時間がかかる場合もあるし、そもそもサポートは解決するところまで保証するとは一度も言っていないのにも関わらず）
報告をお願いします　といって自分で情報収集をしない

と言って、インプット情報が足りないにもかかわらず結果ばかり求めるような状況に陥りがちです
これは現場のマネージャ的な人がケースオープンしている場合にもよくみられ、経験だけで解決できる問題ではなさそうです

サポートに対してはメールやWebでのやり取りも多く、電話で伝えることが出来ない場合もあります。そんな時に楽をして短い文章で

といってしまいがちですが、サポートもサービスです

インプットが足りないとアウトプットはそれなりのものしか得られません

インプットの部分についてサポートは何も出来ません。顧客からの情報が全てなんです。アウトプットが自分の満足行く状況になるかどうかは、自分のインプット次第なんですね。
それがわかっていないのに

といってしまう人は自分のインプットが稚拙であることを公表しているようなものです。

製品サポートは決まったルールの中で決まった対応をします
上流顧客を優遇することもなく、少ないサポート費用しか払っていない顧客でも均等に対応します。要は自分次第なんです。

本記事の先頭でAWSの例を記載しましたが、マイクロソフトでもDELLでもHPでも同じです。SIerの運用サポートでも同じです。

サポートには決して文句を言わず、うまく活用することを心がけましょう

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（出典：aws.amazon.com）

「終わりよければすべてよし」とAWSにも書いてありますね（笑）

こしぞーのひとり情シス